Nauja vartotojų ir finansų įstaigų ginčų nagrinėjimo tvarka suteikia didesnių galimybių proceso dalyviams

„Tikimės, kad didesnis viešumas nagrinėjant ginčus procesui teikia didesnio aiškumo ir yra naudingas abiem pusėms, nors kartu reikalauja abiejų pusių atsakingesnio elgesio. Viena vertus, tai skatina finansų įstaigas atidžiau reaguoti į klientų nusiskundimus ir atsakingiau nagrinėti jų skundus. Antra vertus, vartotojai, susipažinę su jau vykusių ginčų nagrinėjimo rezultatais, atsidūrę panašiose situacijose turi stimulą pasvarstyti, ar pagrįstos jų pretenzijos ir ko galima tikėtis iš ginčo nagrinėjimo“, – sako Eglė Lukošienė, Lietuvos banko Priežiūros tarnybos Finansinių paslaugų ir ginčų nagrinėjimo skyriaus viršininkė.

Lietuvos bankas ne teismo tvarka vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčus nagrinėja daugiau kaip ketverius metus. Pagal nustatytą tvarką, turėdamas pretenzijų dėl finansų rinkos dalyvio teikiamų paslaugų, pirmiausia vartotojas turi į jį kreiptis ir išsiaiškinti aplinkybes. Jeigu nepavyksta pasiekti susitarimo, vartotojas turi kreiptis į finansų rinkos dalyvį raštu, nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimą. Jeigu finansų rinkos dalyvio atsakymas vartotojo netenkina, jis turi teisę kreiptis į Lietuvos banką.

Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklėse šiemet nustatytas perpus trumpesnis nei ankstesnysis terminas, per kurį finansų rinkos dalyvis turi pateikti vartotojui atsakymą į kreipimąsi dėl paslaugų: jį reikės pateikti per 14 dienų (reikėjo per 30 d.). Vartotojo kreipimosi į Lietuvos banką laikas nuo kreipimosi į finansų rinkos dalyvį datos dabar nustatytas iki vienerių metų ilgesnis (buvo 3 mėn.). Ilgesnis (90 d.) yra ir ginčo nagrinėjimo terminas  (buvo 2 mėn.), be to, prireikus bus galima jį pratęsti 30 dienų (buvo irgi 2 mėn.).

Įteisintas ir naujas vartotojų kreipimosi į Lietuvos banką dėl ginčų būdas – elektroninis, t. y. per administracinių ir viešųjų paslaugų portalą „Elektroniniai valdžios vartai“ (http://www.lb.lt/gincai). Ir toliau priimami raštiški ir pasirašyti vartotojų kreipimaisi, atsiųsti paštu ar el. paštu arba įteikti Lietuvos bankui.

2015 m. Lietuvos banke nagrinėti vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčai daugeliu atvejų pasibaigdavo Lietuvos banko rekomendacijų įgyvendinimu. 81,5 proc. vartotojų naudai išspręstų ginčų draudikai, bankai ir kiti finansų rinkos dalyviai patenkino. 

„Nors Lietuvos banko sprendimai dėl ginčų yra rekomendaciniai, absoliuti dauguma finansų rinkos dalyvių pripažįsta jų svarumą ir sutinka juos patenkinti, net jei naudą iš to gauna ne jie, o vartotojai. Vis dėlto gyventojai turėtų žinoti, kad net jei draudikas, bankas ar kita įstaiga nesutinka tenkinti Lietuvos banko rekomendacijų, gyventojas gali dėl to paties ginčo kreiptis į teismą“, – sakė Eglė Lukošienė.

2015 m. Lietuvos bankas išnagrinėjo 474 kreipimusis dėl ginčų, t. y. 4 proc. daugiau nei 2014 m. Didžioji dalis (59 proc.) kreipimųsi yra susiję su draudimo sektoriumi. Beveik trečdalį visų kreipimųsi sudarė ginčai su bankais. Kreipimųsi dėl ginčų dėl kitų rinkos dalyvių veiksmų sulaukta palyginti nedaug – tokie kreipimaisi sudaro 11 proc.

Nesitarimai tarp draudimo įmonių ir jų klientų dažniausiai kilo dėl transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės privalomojo draudimo (31 proc. visų kreipimųsi dėl ginčų su draudimo įmonėmis). Panašiai vartotojų skundų (20 proc.) sulaukta dėl savanoriškojo transporto priemonių draudimo (kasko) ir dėl nekilnojamojo turto draudimo sutarčių (19 proc.).

Komercinių bankų klientai dažniausiai kreipėsi prašydami išnagrinėti ginčus dėl būsto kredito sutarčių (31 proc.). Padaugėjo su sąskaitų administravimu susijusių kreipimųsi: pernai tokie skundai sudarė 25 proc. visų ginčų su bankais, o 2014 m. – 17 proc.

Ginčai su kitais finansų rinkos dalyviais sudarė 11 proc. visų ginčų. Daugelis jų – dėl vartojimo kredito sutarčių.

54 atvejais Lietuvos bankas priėmė sprendimą visiškai arba iš dalies tenkinti vartotojo skundą. 50 atvejų vartotojas ir paslaugos tiekėjas susitarė taikiai.

Nauja statistinė informacija apie vartotojų ir finansų įstaigų ginčų 2015 m. nagrinėjimą  ir 2015 m. Lietuvos banko sprendimų dėl ginčų  apžvalga (490.8 KB download icon) paskelbta Lietuvos banko interneto svetainėje.

Patarimai, kaip elgtis vartotojams, kad tarp jų ir finansų rinkos dalyvio kilęs ginčas būtų sklandžiai išnagrinėtas, skelbiami čia.