EIOPA ragina draudikus ir tarpininkus imtis veiksmų siekiant sumažinti koronaviruso (COVID-19) poveikį vartotojams

Draudikai, draudimo tarpininkai ir papildomos draudimo veiklos tarpininkai (toliau – tarpininkai) atlieka svarbų vaidmenį sudarydami sąlygas vartotojams valdyti savo rizikas pasitelkiant teikiamą apsaugą nuo netikrumo. Protrūkio sąlygomis galimybė naudotis draudimo paslaugomis ir jų teikimo tęstinumas turėtų būti laikomi esminiais.

EIOPA palankiai vertina iniciatyvas, kurių jau ėmėsi draudikai ir tarpininkai siekdami remti vartotojus ir jiems padėti, taip pat dėmesį, skiriamą vartotojams, nukentėjusiems nuo koronaviruso (COVID-19), įskaitant tuos, kurie yra ypač pažeidžiami.

Vis dėlto koronaviruso (COVID-19) protrūkio sukeltų sutrikdymų mastas ir reikšmingumas galėtų pakenkti pasitikėjimui šiuo sektoriumi, jei sąžiningas elgesys su vartotojais nebebus sektoriaus prioritetas. Labai svarbu, kad draudikai ir tarpininkai ir toliau daugiausia dėmesio skirtų verslo tęstinumo užtikrinimui ir sąžiningam elgesiui su vartotojais. 

EIOPA primygtinai ragina draudikus ir tarpininkus atsižvelgti į įvairias praktines koronaviruso (COVID-19) protrūkio pasekmes kasdienei vartotojų veiklai, ypač kalbant apie šiuo metu taikomas socialinių kontaktų ribojimo ir saviizoliacijos priemones. Dabartinėmis aplinkybėmis vartotojai gali neturėti galimybės vykdyti sutartinių įsipareigojimų arba gali būti priversti keisti savo įprastą elgesį. Keli pavyzdžiai, kurių sąrašas nėra baigtinis:
•    neturi galimybės per nustatytą laikotarpį pateikti reikalavimo išmokėti draudimo išmoką;
•    neturi galimybės atlikti patikrinimo (pvz., automobilio patikros arba sveikatos patikrinimo);
•    naudojasi nuolatine gyvenamąja vieta kaip darbo vieta, o tai gali pažeisti turimo būsto draudimo sutarties sąlygas.

EIOPA tikisi, kad visi rinkos dalyviai ir toliau veiks atsižvelgdami į vartotojų interesus per visą savo santykių su vartotoju ciklą. Toks veikimas būtų laikomas atitinkančiu draudėjų apsaugos reikalavimus, nustatytus atitinkamuose teisės aktuose, pvz., Direktyvoje 2016/97 dėl draudimo produktų platinimo ir Direktyvoje 2009/138/EB (direktyva „Mokumas II“).

Visų pirma EIOPA prašo draudikų ir tarpininkų:
a) Laiku teikti aiškią informaciją vartotojams apie sutartines teises. Nenuoseklus išimčių taikymas gali pakenkti vartotojams ir padaryti didesnę žalą draudimo sektoriaus reputacijai. Šiais nerimo ir sunkumų laikais labai svarbu, kad vartotojai suprastų ir žinotų turimos draudimo apsaugos  apimtį, taikomas išimtis ir koronaviruso (COVID-19) poveikį savo draudimo sutartims.

b) Bendraujant su vartotojais visomis ryšio priemonėmis elgtis sąžiningai ir aiškiai. EIOPA tikisi, kad bendraudami su vartotojais rinkos dalyviai elgsis su jais sąžiningai ir aiškiai. Jie turėtų vengti neaiškių terminų, kurie galėtų būti klaidingai aiškinami arba sukelti painiavą. Bendraudami su vartotojais rinkos dalyviai taip pat turėtų atsižvelgti į tai, kaip vartotojai gali reaguoti į rinkų nestabilumą, siekdami sumažinti žalos vartotojams riziką. Bendravimas su vartotojais turėtų būti subalansuotas ir kruopščiai suderintas. 

c) Informuoti vartotojus apie priemones, kurių imasi draudikai ir tarpininkai nenumatytais (nepaprastosios padėties) atvejais. Vartotojai taip pat turėtų būti informuojami apie tai, kokį poveikį šios priemonės gali turėti jų sutartiniams santykiams ir teikiamoms paslaugoms. Keli galimo poveikio pavyzdžiai, kurių sąrašas nėra baigtinis:
•    paslaugų tęstinumas (pvz., platesnio masto paslaugų perkėlimas į internetą);
•    draudimo sutarčių galiojimas (pvz., laikinas automatinis pratęsimas, kol tęsiasi nepaprastoji padėtis);
•    reikalavimų išmokėti draudimo išmoką administravimo procedūrų ar kitų vartotojams teikiamų paslaugų pakeitimai;
•    papildomos organizacinės priemonės, skirtos su koronavirusu (COVID-19) susijusioms vartotojų užklausoms administruoti (pvz., vartotojų dažnai užduodamų klausimų skelbimas, kontaktiniai duomenys, pagalbos linija ir t. t.).

d) Toliau taikyti produkto priežiūros ir valdymo (angl. POG) reikalavimus, atsižvelgiant į koronaviruso (COVID-19) protrūkio poveikį; prireikus atlikti produkto peržiūrą. Produktų peržiūromis turėtų būti siekiama įvertinti, atitinkamais atvejais, koronaviruso (COVID-19) protrūkio poveikį pagrindinėms esamų produktų savybėms, kad būtų įvertinta, ar jos vis dar atitinka nustatytos tikslinės rinkos poreikius, ypatumus ir tikslus, o jei neatitinka, imtis atitinkamų priemonių.

Nors draudikai skatinami kurti naujus produktus, atitinkančius draudimo poreikius, jie turėtų tinkamai apibrėžti tikslinę rinką ir įvertinti tokių produktų atitiktį tikslinės rinkos poreikiams, tikslams ir ypatumams.

e) Atsižvelgti į vartotojų interesus ir lanksčiai su jais elgtis, kai tai yra pagrįsta ir praktiškai įgyvendinama. Visų pirma, atsižvelgiant į dabartinę padėtį gali prireikti lankstumo procesų ir terminų atžvilgiu, kad vartotojams ir toliau būtų užtikrinama svarbi draudimo apsauga, kuri priešingu atveju būtų prarasta.

Svarbu pripažinti, kad pandemijai paplitus plačiai dėl sektoriaus galimybių ribos gali būti sunku užtikrinti draudimui būtiną rizikos sutelkimą (angl. pooling of risks). Apskritai, nustačius sutartyse nenumatytų nuostolių kompensavimą atgaline data, galėtų kilti reikšminga nemokumo rizika ir galiausiai kilti grėsmė draudėjų apsaugai ir rinkos stabilumui, o tai padidintų dabartinės sveikatos krizės finansinį ir ekonominį poveikį.

EIOPA ir nacionalinės priežiūros institucijos (NPI) bendradarbiauja, kad užtikrintų finansinį stabilumą, rinkos vientisumą ir vartotojų apsaugą, ir labai atidžiai stebi pokyčius, susijusius su koronaviruso (COVID-19) protrūkiu. Kadangi galimos elgsenos ir vartotojų apsaugos rizikos pobūdis gali pasikeisti, įskaitant didesnį kibernetinės rizikos poveikį, EIOPA ir NPI toliau vykdys sustiprintą rinkos stebėseną ir prireikus pateiks papildomų nurodymų.

Finansų rinkos dalyvių priežiūra, Draudikai, koronavirusas, COVID-19