2024-04-11
Lietuvos bankas pernai sulaukė mažiau skundų nei 2022 m. Ši tendencija labiausiai išryškėjo per 2023 antrąjį pusmetį. Daugiausia skundų sulaukta dėl mokėjimo paslaugų.
„Išnagrinėję gautus skundus, matome, kad finansų rinkos dalyviai ne visada tinkamai įsigilina į klientų problemas – neretai skundus išnagrinėja paviršutiniškai ir formaliai. Dėl to jiems primename, kad klientų nusiskundimus jie turi išnagrinėti išsamiai ir tinkamai informuoti vartotojus“, – sako Vaidas Cibas, Lietuvos banko Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento direktorius.
Per praėjusių metų antrąjį pusmetį centrinis bankas gavo 824 skundus – 14 proc. mažiau nei tą patį 2022 m. laikotarpį. Skundai dėl mokėjimo paslaugų sudarė apie 81 proc., draudimo paslaugų – 7 proc., kreditavimo – 4 proc. visų skundų. Kiti – dėl investicinių ir kitų paslaugų.
Nusiskundimų dėl mokėjimo paslaugų (667 skundai), palyginti su praėjusių metų antruoju pusmečiu, sumažėjo kone šeštadaliu. Tą lėmė ir gerėjusi mokėjimo paslaugų kokybė, ir operatyviau tikrinami mokėjimai dėl sankcijų, taip pat ir dėl tam tikrų dalyvių pasitraukimo iš rinkos (pvz., panaikinus jų licencijas dėl reikšmingų pinigų plovimo ir teroristų finansavimo prevencijos reikalavimų pažeidimų).
Daugiausia (35 %) skundų dėl mokėjimo paslaugų susiję su finansų rinkos dalyvių sprendimais apriboti naudojimąsi sąskaitomis arba vienašališkai nutrauktomis sutartimis. 22 proc. atvejų kreiptasi nukentėjus nuo sukčių.
Lietuvos bankas per 2023 m. antrąjį pusmetį sulaukė 58 skundų dėl draudimo paslaugų – 7 proc. daugiau nei per tą patį 2022 m. laikotarpį. Gyventojai dažniausiai skundėsi dėl transporto priemonių privalomojo civilinės atsakomybės, turto ir sveikatos draudimų. Skundai paprastai buvo susiję su įvykio administravimo vilkinimu, per mažomis draudimo išmokomis, padidėjusiomis draudimo kainomis.
Po Lietuvos banko iniciatyvų tobulinti investicinį gyvybės draudimą, siekiant, kad jis geriau atitiktų vartotojų poreikius, padaugėjo ir su šiuo draudimu susijusių skundų. Vartotojai dažniausiai skundėsi dėl per mažų išmokų, draudikų nenoro nutraukti sutartį, tiek sutarties galiojimo metu, tiek ir ją nutraukus pritaikytų mokesčių, dėl prognozuotos didesnės grąžos, nei realiai gauta.
Iš viso per 2023 m. Lietuvos bankas sulaukė 1 756 gyventojų skundų – 4 proc. mažiau nei per 2022 m. Atitinkamai skundų dėl mokėjimo paslaugų sulaukta 1 408 (5 % mažiau), dėl kreditavimo – 103 (21 % daugiau – šios srities skundų skaičius šoktelėjo pirmąjį pusmetį, o per antrąjį pusmetį perpus sumažėjo), dėl draudimo – 98 (iš esmės nepakito).
Lietuvos bankas visus gautus skundus vertina kaip svarbius signalus, į juos atsižvelgia planuodamas ir vykdydamas finansų rinkos priežiūrą. Nagrinėdamas skundus, Lietuvos bankas vertina, ar finansų rinkos dalyvis nepažeidžia teisės aktų reikalavimų, tačiau nesprendžia patirtų nuostolių atlyginimo ir panašių klausimų. Tam skirta ginčų nagrinėjimo procedūra.
Skundų dėl finansinių paslaugų apžvalga