Lietuvos bankas
2021-04-22
11

Lietuvos bankas patikrino, ar mokėjimo paslaugų teikėjai tinkamai tiria vartotojų skundus. Įstatymuose numatyta, kad mokėjimo paslaugų teikėjai vartotojui turi pateikti išsamų, motyvuotą ir dokumentais pagrįstą atsakymą per 15 darbo dienų. Atliktame tyrime dalyvavo 9 bankai ir 12 elektroninių pinigų įstaigų.

Geroji praktika: su klientų nuostoliais susiję skundai nagrinėjami skubiau
Tyrimo metu paaiškėjo, kad skundų nagrinėjimo reikalavimų tinkamai laikėsi absoliuti dauguma (80 %) rinkos dalyvių, tačiau kelių įmonių veikloje buvo užfiksuota ir trūkumų. 
Keli mokėjimo paslaugų teikėjai per tikrintą laikotarpį buvo pateikę atsakymus vartotojams vėliau, nei reikalaujama. Vėluodami pateikti atsakymus, jie aiškiai nenurodydavo vartotojams atsakymo į skundą vėlavimo priežasčių, kaip to reikalaujama pagal teisės aktus. 

Vis dėlto dauguma mokėjimo paslaugų teikėjų atsakymus vartotojams pateikia per trumpesnį terminą, nei yra įpareigoti pagal teisės aktus. Vieni mokėjimo paslaugų teikėjai nurodė, kad skundus išnagrinėja vidutiniškai per 5 d. d., kiti – per 10 d. d. 

Svarbu pabrėžti, kad dalis mokėjimo paslaugų teikėjų imasi greičiau nagrinėti tuos skundus, kurie yra susiję su galimais klientų nuostoliais arba kai tie nuostoliai itin reikšmingi. Tai, kad mokėjimo paslaugų teikėjai nagrinėja skundus atsižvelgdami ne tik į pateikto skundo datą, bet ir nurodomą reikalavimą, laikytina gerąja praktika, kadangi taip užtikrinama, jog į daugiausia žalos sukeliančias situacijas bus sureaguota laiku. 

Dauguma pateikia išsamius ir motyvuotus atsakymus
Vertinant vartotojams pateiktų atsakymų turinį, jie buvo išsamūs, detalūs ir suprantami. Kai kuriais atvejais nustatyta trūkumų: ne visais atvejais atsakymuose nurodomi teisės aktų reikalavimai ar sutartinės nuostatos, kuriais remiantis buvo sprendžiamas vartotojo nusiskundimas. Dėl to vartotojui gali būti sudėtinga suprasti, ar mokėjimo paslaugų teikėjo pateiktas atsakymas yra teisingas, ar verta pateiktą atsakymą ginčyti. 

Rekomendacijos rinkos dalyviams

  • Efektyvus skundų nagrinėjimas, leidžiantis užtikrinti klientams teisę žinoti ir įvertinti jų turimas teises, yra vienas iš esminių vartotojų ir kitų mokėjimo paslaugų teikėjų klientų teisių apsaugos elementų, dėl to būtina klientams pateikti maksimaliai išsamų ir pagrįstą atsakymą, kad klientas galėtų įvertinti, ar mokėjimo paslaugų teikėjo veiksmai ir priimti sprendimai atitinka teisės aktų ir (ar) jų tarpusavio santykius reglamentuojančias nuostatas.  

Rekomendacijos vartotojams

  • Jei manote, kad finansų rinkos dalyvis pažeidžia teisėtus jūsų interesus, pirmiausia skundą ar pretenziją turite raštu pateikti pačiam paslaugos teikėjui ir tik tuo atveju, jei per 15 d. d. nesulaukiate atsakymo arba jis jūsų netenkina, kviečiame teikti ginčą nagrinėti Lietuvos bankui.