2024-11-06
Lietuvos banko paskatinti bankai pagerino klientų patirtį pinigų plovimo prevencijos priemonių įgyvendinimo srityje
Lietuvoje veikiantys keturi komerciniai bankai per 2023 m. pagerino klientų patirtį pinigų plovimo prevencijos priemonių įgyvendinimo srityje. Priemonių ir veiksmų klientų patirties gerinimo srityje šie bankai ėmėsi pagal 2023 m. pradžioje pasiektą susitarimą su Lietuvos banku, kuris buvo nustatęs, kad pinigų plovimo prevencijos reikalavimai vartotojams kelia daug neaiškumų.
„Galime pasidžiaugti apčiuopiamais rezultatais, kurių pasiekėme kartu su atrinktais bankais. Klientų patirtis išties pagerėjo. Tai rodo ne tik bankų įgyvendintos priemonės, bet ir tai, kad Lietuvos banko beveik nebepasiekia skundai ir paklausimai dėl bankų prašomos pateikti klientų pažinimo informacijos, nesuprantamai pateikiamų reikalavimų, per trumpo bankų nustatomo termino informacijai pateikti ir nesuprantamų kliento pažinimo anketos klausimų, ar tai, kad, norint atnaujinti kliento pažinimo anketą, būtina pildyti visą informaciją iš naujo“, – sako Vaidas Cibas, Lietuvos banko Finansų rinkos priežiūros departamento direktorius.
Bankų įgyvendintos priemonės rodo, kad daugiausia pastangų bankai dėjo tobulindami komunikacijos priemones, padedančias klientams suprasti sudėtingus pinigų plovimo prevencijos reikalavimus, ir klientų pažinimo anketas.
Bankų svetainėse atsirado skilčių, skirtų pinigų plovimo prevencijos reikalavimams suprasti, klientų pažinimo anketoms pildyti, arba jos buvo papildytos, taip pat – dažniausiai užduodamų klausimų skilčių, kur klientams suprantamai paaiškinama, kodėl bankai kelia vienokius ar kitokius reikalavimus ir ką klientams reiktų daryti.
Daug pastangų bankai skyrė klientų aptarnavimo sričiai: tobulino klientams siunčiamus pranešimus, kad jie būtų pateikti kuo paprasčiau ir suprantamiau, vykdė mokymus klientus konsultuojantiems darbuotojams, įskaitant jų įgytų žinių ir įgūdžių patikras.
Esminiai dalykai, kur pagerėjo klientų patirtis:
- Suteikiama galimybė klientų pažinimo anketos duomenis atnaujinti ankstesnės anketos pagrindu, juos pakoreguojant, papildant (jeigu reikalinga) ir patvirtinant – nereikalaujama visko pildyti iš naujo;
- Pateikiami klientų pažinimo anketos pildymo paaiškinimai arba anketos yra pritaikytos skirtingoms vartotojų grupėms, pašalinant neaktualius klausimus;
- Klientas informuojamas apie galimybę tartis dėl ilgesnio termino prašomai informacijai pateikti arba, klientui pagrįstai paprašius, pratęsiamas informacijos pateikimo terminas;
- Kuo daugiau duomenų bankai stengiasi gauti iš valstybinių sistemų ir registrų, neperkeldami šios naštos klientams.
Bankų pateikta informacija rodo, jog jie atsižvelgė į Lietuvos banko rekomendaciją, kad finansų įstaigų prašymai dėl klientų pažinimo informacijos vartotojams būtų aiškesni ir labiau individualiai pritaikyti, kad ją teikti būtų paprasčiau ir patogiau.
Be kita ko, bankai nurodė, kad analizuoja klientų atsiliepimus, gautų skundų tendencijas, aiškinasi priežastis ir prireikus imasi veiksmų priežastims šalinti, inicijuoja patobulinimus.
Rekomendacijas, įskaitant ir dėl klientų patirties gerinimo pinigų plovimo prevencijos srityje, Lietuvos bankas prižiūrimiems finansų rinkos dalyviams yra teikęs 2022 m. ir 2023 m.
Lietuvos bankas primena, kad klientų patirties gerinimas turi būti neatsiejama visų finansų įstaigų veiklos vykdymo sritis. Finansų rinkos dalyviai turi užtikrinti klientų poreikius atitinkantį aptarnavimą, išgirsti klientų lūkesčius ir problemas ir atitinkamai ieškoti sprendimų, padedančių užtikrinti kuo geresnę kliento patirtį.