2022-06-27
Lietuvos bankas skelbia rekomendacijas draudimo rinkos dalyviams dėl internetu teikiamų paslaugų
Lietuvos bankas vertino, kaip šalies draudimo bendrovės ir draudimo brokerių įmonės pateikia informaciją, nustato ir atliepia klientų poreikius siūlydamos draudimo paslaugas internetu. Savo pastebėjimus įmonėms, gerąją praktiką ir rekomendacijas centrinis bankas paskelbė atskiru leidiniu.
„Draudimo paslaugos internetu populiarėja, jų augimą gerokai paskatino ir buvę su COVID-19 pandemija susiję ribojimai. Mums buvo svarbu įvertinti, ar, pirkdamas paslaugas internetu, klientas gauna aiškią ir jam pritaikytą informaciją. Bendras paveikslas neblogas, tačiau tobulintinų vietų yra. Jas ir sprendimo būdus pateikėme draudimo rinkos dalyviams skirtame leidinyje“, – sako Lietuvos banko Kredito ir draudimo paslaugų priežiūros skyriaus vadovė Justina Pupienienė.
Atliekant tyrimą, vertinta 3 draudimo ir 2 draudimo brokerių įmonių praktika. Jos elektroninėje erdvėje platina populiariausius draudimo produktus – tokius kaip privalomasis transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės ir kasko, kelionių ir gyventojų turto draudimas.
Lietuvos bankas pastebi, kad, parduodant draudimo produktą internetu, dažniausiai siūloma drausti ne nuo visų, o tik nuo populiariausių rizikų. Dėl to pasitaiko atvejų, kai taip parduodamų paslaugų pasirinkimas yra siauresnis nei jas parduodant tiesioginiu kanalu ar per draudimo tarpininkus. Tokiu atveju gerąja praktika laikytini atvejai, kai klientui suteikiama galimybė patogiai kreiptis dėl individualaus pasiūlymo. Gerąja praktika laikytini atvejai, kai suteikiama galimybė atsakymus gauti greitai, t. y. telefonu arba per virtualųjį asistentą ar konsultantą.
Lietuvos banko vertinimu, siekiant užtikrinti, kad informacija apie elektroniniais kanalais platinamą draudimo produktą būtų suprantama ir pakankama. Gerąja praktika turėtų būti laikomi atvejai, kai visa esminė informacija apie kiekvieną draudimo produktą pateikiama paprasta, vidutiniam vartotojui suprantama kalba, prie tam tikrų sąvokų ir draudimo rizikos rūšių ar kitų pasirinktinų rodmenų yra piktogramos, kurias paspaudus draudėjui pateikiamas išsamus paaiškinimas, kai greitai ir lengvai pasiekiamos draudimo taisyklės ir kiti aktualūs dokumentai.
Kaip tobulintinos praktikos pavyzdžius būtų galima įvardyti atvejus, kai interneto svetainėje nėra galimybės susipažinti su draudimo taisyklėmis, nepateikiama išsamesnė informacija apie galimos apdrausti rizikos rūšis, informaciją sunku surasti arba ji pateikiama taip, kad nebūtų galimybės ją palyginti su kitais to paties produkto pasiūlymais. Dėl to rekomenduojama visą šią klientui aktualią informaciją pateikti prie konkrečios rūšies draudimo produktų, kad jis galėtų ją lengvai rasti.
Kaip tobulintiną praktiką Lietuvos bankas įvardija atvejus, kai draudikas siūlo paslaugas, kurių klientas neprašo. Pavyzdžiui, klientas pageidauja įsigyti tik privalomąjį automobilio draudimą, o užpildžius duomenis ir pasirinkus pasiūlymą, jam pateikiami ir nedetalizuoti kasko draudimo kainų pasiūlymai, nors draudėjas to neprašė. Tokia praktika kelia abejonių dėl draudėjo poreikių ir reikalavimų vertinimo tinkamumo ir labiau sietina su noru tiesiog įsiūlyti papildomą produktą.
Visą išsamią informaciją rasite Draudėjų reikalavimų ir poreikių vertinimo platinant draudimo produktus e. kanalu praktikos analizės leidinyje.