2023-03-29
Lietuvos bankas įvertino tarptautinę lėšų kompensavimo nukentėjusiems nuo sukčių vartotojams praktiką
Lietuvos bankas atliko užsienio valstybių vartojimo ginčus nagrinėjančių institucijų apklausą, kuriais atvejais mokėjimo paslaugų teikėjai turi kompensuoti vartotojų patirtus nuostolius dėl neautorizuotų mokėjimo operacijų. Ginčų dėl mokėjimų, kai sukčiai iš gyventojų išvilioja prisijungimo prie jų mokėjimo sąskaitų duomenis ir taip pasisavina lėšas, tiek Lietuvoje, tiek ir kitose valstybėse vis daugėja.
„Sukčiavimo atvejais akivaizdu, kad tikrasis vartotojo patirtų nuostolių kaltininkas yra jį apgavęs sukčius. Tačiau teisės aktai tam tikrais atvejais numato vartotojui galimybę reikalauti iš savo mokėjimo paslaugų teikėjo atlyginti patirtus nuostolius. Būtent tai, ar konkrečiu atveju yra pagrindo taikyti mokėjimo paslaugų teikėjui tokią atsakomybę ir yra sprendžiama nagrinėjant individualų ginčą. Tiek Lietuvos banko, tiek ir kitų Europos šalių ginčus nagrinėjančių institucijų praktikoje baziniai tokio pobūdžio ginčų nagrinėjimo principai sutampa“, – sako Lietuvos banko Teisės ir licencijavimo departamento direktorius Arūnas Raišutis.
Lietuvos bankas apklausė Latvijos, Estijos, Suomijos, Norvegijos, Lenkijos, Vokietijos, Italijos, Ispanijos, Belgijos, Švedijos, Jungtinės Karalystės ir Nyderlandų vartojimo ginčus nagrinėjančias institucijas apie jų patirtį sprendžiant ginčus, kilusius tarp mokėjimo paslaugų teikėjų ir vartotojų dėl neautorizuotų mokėjimo operacijų sumų grąžinimo.
Atsakymus pateikusių apklaustų institucijų atstovai nurodė, kad jų šalyse nėra specialaus nacionalinio reguliavimo, kuris vartotojams numatytų kokias nors papildomas garantijas, palyginti su nustatytais Europos Sąjungos teisės aktuose, dėl neautorizuotų mokėjimo operacijų sumų sugrąžinimo ir su tuo susijusias papildomas mokėjimo paslaugų teikėjų pareigas.
Visi respondentai, vertindami, ar vartotojo ginčijamą mokėjimo operaciją laikyti autorizuota, vadovaujasi Mokėjimo paslaugų direktyvos nuostatomis ir tikrina, ar vartotojas davė sutikimą įvykdyti mokėjimo operaciją. Vertindami šį veiksnį, dauguma valstybių subjektų atsižvelgia ne vien tik į faktą, kad mokėjimo operacija buvo patvirtinta šalių sutarta forma ir tvarka, tačiau dar papildomai, kaip svarbų kriterijų, vertina, ar mokėjimo operacija buvo įvykdyta be mokėtojo valios trūkumų, ar šis suprato savo veiksmus.
Tiek Lietuvos banko, tiek kitų valstybių praktikoje dažniausiai susiduriama su atvejais, kai, sprendžiant atsakomybės už neautorizuotų mokėjimo operacijų taikymo klausimus, būtina įvertinti, ar nuo sukčių nukentėjęs vartotojas nesielgė itin neatsargiai.
Nagrinėdamos vartotojo elgesį konkrečiu atveju, vartojimo ginčus ne teismo tvarka nagrinėjančios institucijos atsižvelgia į sukčiavimo atakos sudėtingumą, žinomumą, naujumą, vartotojo gebėjimą suprasti, kad prieš jį vykdoma sukčiavimo ataka ir jis gali prarasti savo lėšas, suvokti kitas su tuo susijusias rizikas.
Atliktos apklausos rezultatai parodė, kad Lietuvos banko taikoma ginčų nagrinėjimo praktika iš esmės sutampa su kitų Europos valstybių praktika. Lietuvos bankas planuoja ją tęsti ir, spręsdamas nuostolių paskirstymo klausimą, vertinti sukčiavimo atakos pobūdį, jos naujumą, sudėtingumą (ar žinoma schema, ar ją sunku perprasti, ar buvo apie ją įspėtas vartotojas, ar sukčiavimo būdas buvo gerai žinomas viešojoje erdvėje), kartu aiškintis, kiek išsamiai vartotojas buvo informuotas apie naudojimosi konkrečia jam išduota mokėjimo priemone sąlygas ir supažindintas su galimomis patirti rizikomis ir pasekmėmis, jeigu su ja elgsis neatsargiai.
Spręsdamas nuostolių paskirstymo klausimą, Lietuvos bankas atsižvelgs ir į pačių vartotojų bendradarbiavimą ginčo nagrinėjimo procese, t. y. kiek išsamiai ir sąžiningai pats vartotojas atskleidžia, kokius veiksmus su savo mokėjimo priemone jis atliko, kurie galėjo lemti mokėjimo priemonės praradimą ir į tai atsižvelgs priimdamas sprendimą dėl nuostolių paskirstymo.
Lietuvos bankas primena vartotojams būti atsargiems ir:
- niekada nespausti SMS pranešimuose, pokalbių programėlėse ar el. laiškuose gautų nuorodų, jei nesate įsitikinęs siuntėjo patikimumu. Atminkite, bankai nesiunčia SMS pranešimų ar el. laiškų, raginančių spausti juose pateiktas nuorodas tariamam paskyros ar mokėjimo kortelės atblokavimui ir tokiu būdu prašančių pateikti savo mokėjimo priemonių duomenis;
- niekada neatskleiskite savo mokėjimo kortelės ir (ar) kitų savo mokėjimo priemonių duomenų, jei patys neketinate atlikti mokėjimo (pvz., nesuveskite jų pagal nuorodą atsidarančiuose interneto puslapiuose). Atminkite – Jūsų mokėjimo priemonių konfidencialūs duomenys (tarp jų ir mokėjimo kortelės duomenys) yra jūsų raktas į Jūsų mokėjimo sąskaitose (taip pat ir susietose su mokėjimo kortele) esančias lėšas.
Daugiau atvejų ir patarimų rasite 2022 m. vartojimo ginčų sprendimo apžvalgoje