2024-09-03
Lietuvos bankas: finansų įstaigos turi aktyviai ir greitai reaguoti į klientų prašymus atšaukti mokėjimo operacijas
Lietuvos bankas yra pastebėjęs, kad nemažai nesusipratimų tarp finansų įstaigų ir į sukčių pinkles įkliuvusių klientų įvyksta dėl mokėjimo operacijų atšaukimo ir atsekimo procedūrų. Dėl to ragina finansų įstaigas tinkamai informuoti klientus, o gavus pagalbos prašymus – reaguoti nedelsiant.
„Finansų įstaigos turi operatyviai reaguoti į klientų prašymus atšaukti mokėjimo operacijas. Matydamas statusą „rezervuotos lėšos“, klientas viliasi, kad mokėjimą dar galima atšaukti, o finansų įstaiga tokį mokėjimą traktuoja kaip įvykdytą. Taip prarandamas laikas, kuris sukčiavimo atveju yra vienas svarbiausių kriterijų. Dėl to svarbu, kad neliktų dviprasmybių: vartotojai turėtų nedelsdami kreiptis į finansų įstaigas, o šios operatyviai reaguotų“, – sako Lietuvos banko Finansų rinkos priežiūros departamento direktorius Vaidas Cibas.
Lietuvos bankas lūkesčių rašte finansų įstaigoms yra pateikęs rekomendacijų, kokių veiksmų jos turėtų imtis gavusios prašymą atšaukti ar atsekti mokėjimo operacijas ir kaip turėtų apie tai informuoti vartotojus. Išanalizavęs, kaip finansų įstaigos atsižvelgė į rekomendacijas, Lietuvos bankas nustatė ir gerosios, ir netinkamos praktikos pavyzdžių.
Dalis finansų įstaigų prašymams atšaukti ar atsekti mokėjimo operacijas teikia pirmenybę, juos nagrinėja visą parą budintys darbuotojai, jie į tokius atvejus reaguoja nedelsdami. Klientams suteikiama galimybė per savo paskyrą stebėti tokio prašymo apdorojimo būseną. Prie gerosios praktikos taip pat priskiriami atvejai, kai informacija apie mokėjimo operacijų atšaukimą ar atsekimą pateikiama ir kliento paskyroje, prašymai dėl mokėjimo operacijų atšaukimo ar atsekimo priimami įvairiais kanalais: el. paštu, per kliento paskyrą, kalbantis internetu ar telefonu, klientų aptarnavimo padalinyje.
Iš netinkamos praktikos pavyzdžių paminėtini atvejai, kai prašymai atšaukti ar atsekti mokėjimo operacijas priimami ir apdorojami tik finansų įstaigos darbo metu, informacija apie mokėjimo operacijų atšaukimą ar atsekimą pateikiama tik bendrojoje sutartyje arba jos prieduose, yra sunkiai randama finansų įstaigos interneto svetainėje.
Lietuvos bankas yra rekomendavęs finansų įstaigoms, kad jos paprastai ir suprantamai pateiktų klientams sąvokos „rezervuotos lėšos“ išaiškinimą, įskaitant informaciją apie tai, ar šias lėšas įmanoma atgauti. Minėta informacija turėtų būti pasiekiama kuo labiau matomoje vietoje (pvz., interneto banke, ties konkrečia mokėjimo operacija).
Be to, finansų įstaigos turėtų informuoti klientą apie tai, kaip vykdoma mokėjimo kortele atlikta mokėjimo operacija, t. y. kada toks mokėjimas laikomas atliktu, patvirtintu ar įvykdytu, kokių veiksmų ir kada jis gali imtis, siekdamas atšaukti ar atsekti mokėjimo kortele atliktą mokėjimo operaciją.