2023-09-28
Atsižvelgdamos į Lietuvos banko lūkesčius, finansų įstaigos gerina paslaugų kokybę, tačiau pasitempti yra kur
Siekdamas gerinti mokėjimo paslaugų vartotojų patirtį, Lietuvos bankas išsakė lūkesčius finansų rinkos dalyviams ir apklausoje paprašė įsivertinti, kaip juos atitinka. Finansų įstaigos įsivertino, kad lūkesčius atitinka 90 proc., iš dalies atitinka 7,5 proc., o 2,5 proc. – neatitinka.
„Ši apklausa – tai viena iš konstruktyvaus dialogo su rinkos dalyviais formų. Mums svarbu, kaip jie patys supranta ir vertina atitiktį lūkesčiams ir reikalavimams, kam skiria didžiausią dėmesį. Tai leidžia mums nustatyti didesnės rizikos sritis, taip pat, nagrinėjant skundus ir atliekant patikrinimus, įvertinti, kiek deklaruojama informacija atitinka tikrovę“, – sako Lietuvos banko Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento direktorius Vaidas Cibas.
Finansų įstaigų nuomone, jos labiausiai atitinka keliamus lūkesčius dėl mokėjimo nurodymų vykdymo per bankus korespondentus. Jos vertina, kad klientų inicijuotas mokėjimas yra tinkamai įvykdytas tik tada, kai lėšos pasieka gavėjo mokėjimo paslaugų teikėją arba jo korespondentą. Tais atvejais, jeigu lėšos mokėjimo vykdymo grandinėje kažkur įstringa, deda visas pastangas, kad išspręstų šį klausimą.
Dauguma finansų įstaigų nurodė, kad skubiais atvejais vizitą į fizinius klientų aptarnavimo padalinius paskiria ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo registracijos dienos, o kitais atvejais – per 5 darbo dienas. Vis dėlto Lietuvos bankas nustatė, kad finansų įstaigoms nepavyksta tinkamai įgyvendinti lūkesčio dėl galimybės klientams užsiregistruoti vizitui tiek telefonu, tiek internetu, tiek atvykus į klientų aptarnavimo padalinį, o negalią turintiems asmenims atskirą tvarką taiko du trečdaliai apklaustųjų. Taigi, šioje srityje finansų įstaigoms reikia pasitempti.
Kaip silpniausią vietą finansų įstaigos įvardija lūkesčių atitiktį klientų saugiam naudojimuisi mokėjimo paslaugomis elektroninėje erdvėje. Kitaip tariant, finansų įstaigos pripažįsta, kad yra nepakankamai įsitraukusios į vartotojų švietimą, siekiant užkardyti sukčiavimą. Pavyzdžiui, beveik trečdalis finansų įstaigų neskelbia informacijos apie galimas ar žinomas sukčiavimo schemas.
Apklausos metu taip pat buvo keliami klausimai dėl lūkesčių, susijusių su pinigų plovimo ir teroristų finansavimo prevencijos priemonių įgyvendinimu. Visi apklausos dalyviai teigė, kad kilus neaiškumų dėl prašomos informacijos pateikimo, klientams lengva susisiekti su finansų įstaiga ir gauti tikslinę konsultaciją, tačiau ketvirtadalis apklaustųjų neturėjo DUK ar panašios atskiros skilties savo interneto svetainėje.
Beveik visos finansų įstaigos nurodė, kad savo iniciatyva sutartį nutraukia tik tada, kai tam yra svarių priežasčių, o prieš nutraukdamos, pirmiausia apsvarsto kitas galimas pinigų plovimo ir teroristų finansavimo rizikos valdymo priemones. Daugiau nei 80 proc. apklaustųjų nurodė, kad nedelsdamos informuoja klientus apie sąskaitų blokavimą ir operacijų stabdymą.
Kaip vieną iš problemiškų sričių finansų įstaigos išskyrė lūkesčius dėl kliento pažinimo anketų, kad jos nėra pritaikytos skirtingoms mokėjimo paslaugų vartotojų grupėms, bet teigia, kad trūkumą kompensuoja teikdamos paaiškinimus ir patarimus.
Lietuvos bankas aiškinsis, dėl kokių priežasčių jo rekomendacijos finansų įstaigos neįgyvendino visa apimtimi, kokių problemų kilo, prireikus konsultuos ir teiks metodinę pagalbą. Pastebėjęs finansų įstaigų apklausos metu pateiktų atsakymų ir priežiūros metu surinktos informacijos neatitikimų, Lietuvos bankas prašys tai paaiškinti, taip pat svarstys kitas priemones, kurios padėtų gerinti mokėjimo paslaugų vartotojų patirtį.